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欧阳淳:如何进行客户培养让成交率上涨

金戈铁马SEO培训   http://www.yueseo.com.cn/   March-22 11:54:02

曾经有一个做儿童英语教学机的客户找我做营销策划,这个项目做的是单品,引流的渠道选择了百度竞价、SEO和相关网站硬广投放。每天引流的客户在2000-3000人,项目执行了3个月之后进入稳定期,转化率大约1.3%。相当于平均每天约成交32单,客单价平均500元,月营业额48万元左右。


对于一个单品来说,虽然成交的金额还可以,但转化率偏低,后来重新梳理了这个项目,营销流程没有太大问题,只是在客服咨询转化上发现一个问题,我当晚随即给出一个新的调整方案。


 

2个月后,在没有增加任何成本的情况下,平均成交率提升到2.1%,每天平均成交单数52单,比之前的业绩提升了61%的增长。原来月营业额48万,现在涨到79万,整整增加了31万的营业额!


 

下面我分享一下究竟做了什么,为何这个项目在不增加一分成本的情况下,每月的业绩多涨了31万。


 


 

对项目进行梳理时,发现客户咨询环节上,虽然采用了QQ咨询的方式,这本身没什么问题,但是网站一天平均2500个访客IP,真正加客服QQ咨询的比例大致是11%也就是275人,意味着剩下的2225人来了就走什么也没留下,这在营销上是很大的一个成本流失。另外客服在对待顾客咨询上,花在意向一般的客户上的时间比较多,想企图成交这部分客户,而对意向明确的客户的管理有明显不足。
 


 


 

针对这两个问题,我让他们做出2点调整:


 

一、网站上增加微信二维码截流;

二、对客户进行三种分类管理;


 


 

一、网站上增加微信二维码截流


这里绝对不是简简单单放一个二维码,用户就会扫描关注,你必须给他一个扫码的理由,营销讲究每个环节都要求细节。营销就像是多米诺骨牌,每一个骨牌都要设计好,最后推倒第一块才能达到最后一块。所以增加了一个用户扫码的理由 “ 扫码关注. 送一套价值800元《7天英语听力速成》教程 ”,这个教程当然是以视频的方式发送,并且里面加了产品的广告,最终要勾引客户来咨询。


而且是关注公众号之后采用自动回复形式获取,无需人工。这样一来,之前流失的大量客户,在公众号这一个“粉丝容器”中,得到了截流。


截流之后可以不断通过公众号营销,对这些潜在未成交的客户进行价值的输送和信任度的培养,以便后期转化为成交客户。如果没有使用公众号来吸粉,很多来了又走的客户,下次不一定能都记得你或者找到你,这种成本很大。


同时增加了微信客服咨询,方便使用微信咨询的客户,把一部分公众号的粉丝也引流在个人微信上。


所以这也是为什么做了调整之后,不是当即看到效果,而是2个月的时间才能看到明显的效果。因为这部分未当天成交的客户需要时间培养,从不相信不信任到最后相信你,再把钱给你。



二、对客户进行三种分类管理;


 

 咨询客户分为三种:

1、完全不认同

2、有疑虑

3、直接成交


1、完全不认同。这类客户在咨询时直接过滤掉就可以,千万不要花太多的时间,导致其他有更大意向的客户咨询得不到满足。即便在一个精准的潜在客户群体中,也有一部分的人对你的东西是完全不认同的。如果你不是做着独一无二甚至大众都不熟知的产品,完全没有必要花时间去教育这些本身对你持抵制态度的客户,那样的成本太大。 
 


 

所以做法就是直接留在QQ里,或者咨询结束后引导到公众号关注送东西。客户本身加了客服QQ之后,可以通过QQ动态让客户天天关注到你的信息,就跟公众号一样,通过这种方式慢慢培养信任感。不要试图主动说服,最好采取被动说服。营销是把产品打造成一块磁铁,让客户主动被吸引。而不是总是对着客户推销自己,因为人们对这种太多主动的推销是比较抵触的。


 

QQ一旦加满,再用腾讯TM把QQ全部删除变成单向好友,也就是对方的QQ里有你,你的QQ里没有他,但是你发布QQ动态等,对方都能看到,也可以直接和你QQ对话。通过这种方式,一个QQ可以加上几万好友甚至无限延伸。


 


 

2、有疑虑。客户咨询之后并不会当天购买,这种客户如果表示某一天或者近今天会购买的,一定要先归到一个QQ分组里,到了时间进行跟单成交。至于问了一些问题也没表示购买的,直接留在QQ里或引导到公众号进行信任度培养。


注意不要轻易群发消息给你的客户,除非你告诉客户的消息可以吸引和帮助他,否则一切的群发都是骚扰。


3、直接成交。当天成交的客户不是结束了,一旦成交的客户就已经存在信任感,否则不会和你成交。这部分客户一定要开发再次成交。必须有更高级别的产品或其他相关的新产品,能让其中成交的客户产生第二次、第三次成交,并且成交的客户容易帮你进行口碑传播。



在这个项目中没有处理好的细节,一个是没有截留意向客户培养,一个是花在意向不明确的客户太多时间,一个是没有继续追销老客户。通过改进这三点不单提高了客户咨询数量,同时提高的成交人数和成交金额。最终,没有增加任何一分钱,业绩从48万涨到79万。希望这个案例对你有所启发。


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欧阳淳老师

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